Servizio Idrico IntegratoSii s.c.p.a. Via I Maggio 65, 05100 Terni - tel. 0744.479911 fax 0744.434752 segreteria@siiato2.it
L'acqua, il nostro mestiere.
CUSTOMER SATISFACTION
Ultimato il progetto di riorganizzazione del servizio idrico, SII ha ritenuto di primaria importanza analizzare nuovamente la percezione dei livelli di servizio delle gestioni da parte degli utenti, al fine di confrontare i dati attuali con quanto emerso nella “Customer Satisfaction” precedente.
L’indagine effettuata è finalizzata a conoscere l’opinione dei cittadini sulla qualità dei servizi idrici, per evidenziare i margini di miglioramento della qualità del servizio offerto.
L’analisi della “soddisfazione del cliente” è una strategia finalizzata a porre il cittadino al centro delle scelte per modellare i servizi sui suoi bisogni e sulle sue attese.
Gli aspetti che abbiamo indagato sono sintetizzabili in quattro punti:
1 La soddisfazione dei clienti per i servizi tecnici erogati: la qualità dell’acqua; la prontezza negli interventi tecnici; la regolarità del servizio; gli interventi di innovazione e miglioramento.
2 La soddisfazione degli utenti per i servizi di customer care e commerciali: indagare la percezione di qualità di tutte le attività con cui SII si “prende cura” (customer care) degli utenti, informandoli e migliorando la qualità della vita attraverso chiarezza e comodità dei servizi.
3 La soddisfazione degli utenti in merito alle attività di front line: indagine sulla qualità dell’esperienza di servizio, la “qualità relazionale”.
4 L’impatto di SII sulla popolazione del territorio: fiducia e considerazione partono dalla conoscenza. Cosa e quanto conosce l’utenza di SII e dei suoi servizi?
Generalmente c’è stato un importante miglioramento nella percezione che i cittadini hanno dei servizi offerti da SII rispetto alla precedente analisi.
Per quanto riguarda i servizi tecnici e la qualità dell’acqua c’è da sottolineare come la media del campione intervistato si ritenga “abbastanza soddisfatto”, soprattutto relativamente alla continuità di erogazione dell’acqua e ai tempi di allacciamento. Si evidenzia una non perfetta uniformità di qualità del servizio tra zone diverse dell’ambito, soprattutto riguardo alla stabilità della pressione ed alla presenza di calcio nell’acqua.
Il Customer Care è abbastanza soddisfacente. L’insoddisfazione maggiore è indirizzata verso l’inadeguatezza dell’articolazione tariffaria e verso la chiarezza e la leggibilità della bolletta. Mentre c’è chi non si ritiene ancora soddisfatto del tempo di attesa agli sportelli, la maggior parte degli intervistati si esprime positivamente riguardo alla competenza, educazione e gentilezza del personale del front office e si ritiene abbastanza soddisfatto degli orari di apertura.
Riguardo al grado di conoscenza del SII e delle sue funzioni, la maggior parte degli intervistati ha affermato di essere “poco” informata. Questo risultato rappresenta uno spunto importante per la Società al fine di intensificare la comunicazione con l’utenza e la maggior attività di pubblicità dei servizi offerti.
• Presentazione dati customer satisfaction 2009
L’indagine effettuata è finalizzata a conoscere l’opinione dei cittadini sulla qualità dei servizi idrici, per evidenziare i margini di miglioramento della qualità del servizio offerto.
L’analisi della “soddisfazione del cliente” è una strategia finalizzata a porre il cittadino al centro delle scelte per modellare i servizi sui suoi bisogni e sulle sue attese.
Gli aspetti che abbiamo indagato sono sintetizzabili in quattro punti:
1 La soddisfazione dei clienti per i servizi tecnici erogati: la qualità dell’acqua; la prontezza negli interventi tecnici; la regolarità del servizio; gli interventi di innovazione e miglioramento.
2 La soddisfazione degli utenti per i servizi di customer care e commerciali: indagare la percezione di qualità di tutte le attività con cui SII si “prende cura” (customer care) degli utenti, informandoli e migliorando la qualità della vita attraverso chiarezza e comodità dei servizi.
3 La soddisfazione degli utenti in merito alle attività di front line: indagine sulla qualità dell’esperienza di servizio, la “qualità relazionale”.
4 L’impatto di SII sulla popolazione del territorio: fiducia e considerazione partono dalla conoscenza. Cosa e quanto conosce l’utenza di SII e dei suoi servizi?
Generalmente c’è stato un importante miglioramento nella percezione che i cittadini hanno dei servizi offerti da SII rispetto alla precedente analisi.
Per quanto riguarda i servizi tecnici e la qualità dell’acqua c’è da sottolineare come la media del campione intervistato si ritenga “abbastanza soddisfatto”, soprattutto relativamente alla continuità di erogazione dell’acqua e ai tempi di allacciamento. Si evidenzia una non perfetta uniformità di qualità del servizio tra zone diverse dell’ambito, soprattutto riguardo alla stabilità della pressione ed alla presenza di calcio nell’acqua.
Il Customer Care è abbastanza soddisfacente. L’insoddisfazione maggiore è indirizzata verso l’inadeguatezza dell’articolazione tariffaria e verso la chiarezza e la leggibilità della bolletta. Mentre c’è chi non si ritiene ancora soddisfatto del tempo di attesa agli sportelli, la maggior parte degli intervistati si esprime positivamente riguardo alla competenza, educazione e gentilezza del personale del front office e si ritiene abbastanza soddisfatto degli orari di apertura.
Riguardo al grado di conoscenza del SII e delle sue funzioni, la maggior parte degli intervistati ha affermato di essere “poco” informata. Questo risultato rappresenta uno spunto importante per la Società al fine di intensificare la comunicazione con l’utenza e la maggior attività di pubblicità dei servizi offerti.
• Presentazione dati customer satisfaction 2009
