Invia un reclamo

Il servizio è rivolto a tutti i clienti SII, o a loro delegati, che intendono segnalare formalmente una violazione relativa al contratto di fornitura, ai Regolamenti o alla Carta del Servizio Idrico Integrato.

Cosa si intende per reclamo?

Per reclamo si intende l’azione dell’utente presentata al soggetto Gestore, direttamente o mediante persona delegata con le modalità di seguito descritte. Il reclamo può avere per oggetto anomalie riscontrate rispetto al contratto di fornitura sottoscritto, ai Regolamenti o alla Carta del Servizio Idrico Integrato, inerenti i rapporti tra il Gestore ed utente, comprese le violazioni dei principi e degli standard stabiliti nella presente Carta del Servizio.

Sono esclusi i suggerimenti (comunicazioni che arrivano dagli utenti non allo scopo di denunciare una situazione di disagio, ma come indicazioni al soggetto erogatore per la fornitura di un servizio più vicino alle aspettative dell’utente) e le segnalazioni di guasti, ripristinabili con procedure manutentive.

La procedura di reclamo si articola in due livelli:

• 1° LIVELLO: reclamo scritto o verbale al Gestore
• 2° LIVELLO: servizio di conciliazione presso la Commissione A.D.R. (Commissione per la Risoluzione Alternativa delle Dispute).

• Verifica che si tratti di un reclamo: assicurati che la tua comunicazione riguardi un'anomalia rispetto al contratto, ai Regolamenti o alla Carta del Servizio (non un guasto o un semplice suggerimento).
• Scegli come presentare il reclamo: puoi farlo verbalmente (allo sportello o per telefono) oppure per iscritto tramite il form online, PEC o posta (vedi la sezione "Accedi al servizio").
• Per il reclamo scritto: scarica e compila il modulo: apri il modulo con Adobe Reader (non con il browser), inserisci tutti i dati obbligatori, valida e salva tramite gli appositi pulsanti, poi allegalo al form online.
• Fornisci tutti gli elementi utili: includi nome del referente che ha seguito la pratica, eventuali copie di documentazione, estremi del contratto e ogni altra informazione utile alla ricostruzione del caso.
• Attendi la risposta entro 30 giorni: SII risponde al reclamo scritto entro 30 giorni dalla data di protocollo. Se il caso è complesso, ti verrà comunicato per iscritto un nuovo termine con l'indicazione del referente e del suo contatto diretto.
• Se non sei soddisfatto della risposta:  puoi attivare il secondo livello di gestione presso la Commissione ADR (vedi la sezione "Ulteriori informazioni").

• Modulo di reclamo compilato, validato e salvato (per i reclami scritti tramite form, PEC o posta)
• Dati del contratto: codice contratto e numero cliente (riportati in prima pagina della bolletta)
• Documento di identità in corso di validità del richiedente
• Documentazione di supporto: eventuali copie di fatture, comunicazioni precedenti, riferimenti alla pratica oggetto del reclamo

Le segnalazioni scritte anonime o non contenenti sufficienti riferimenti per l’individuazione dell’utenza non saranno prese in considerazione.

Al momento della presentazione del reclamo, il cliente fornisce gli estremi in suo possesso (es: nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima, ecc..) relativamente a quanto ritiene oggetto di violazione, affinché si possa provvedere ad una ricostruzione dell'iter seguito.

Una risposta scritta da parte di SII entro 30 giorni dalla ricezione del reclamo, contenente:

• la valutazione del caso
• l'esito della verifica effettuata
• i tempi previsti per la risoluzione del problema, se non ancora risolto
• i riferimenti del responsabile del procedimento

In caso di reclamo verbale presentato allo sportello, l'addetto SII redige un verbale da far sottoscrivere al cliente.

A seguito della presentazione del reclamo, il cliente puòrichiedere di ricevere via posta elettronica  una copia del modulo compilato, riportante la data di presentazione e il codice identificativo della pratica.

Il servizio è gratuito.

Secondo livello: Controllo esterno (Commissione ADR)

La gestione di secondo livello si attiva dopo che è stata esperita la procedura di cui all’articolo precedente. La Commissione A.D.R. ( Commissione per la Risoluzione Alternativa delle Dispute), riesamina i casi relativi a segnalazioni rispetto alle quali l'utente, direttamente o tramite le Associazioni dei Consumatori, non si ritenga motivatamente soddisfatto della definizione del caso con la procedura di 1° livello. La Commissione è composta dal Direttore dell’A.T.I.-4 o da un suo delegato, da n. 2 rappresentanti del Gestore e dai rappresentanti delle Associazioni dei Consumatori. Le modalità di funzionamento della Commissione sono disciplinate da apposito Regolamento visionabile sul sito internet del gestore (www.siiato2.it).

La richiesta deve essere inviata:

• via posta alla Segretaria della Consulta dei Consumatori presso ATI-4 via Bramante 45 Terni, con delega di rappresentanza ad una associazione di consumatori facente parte della Consulta ; nel caso in cui l’utente non abbia scelto, viene applicata una procedura di rotazione tra le associazioni dei Consumatori facenti parte della Consulta
• tramite mail all’indirizzo: consumatori.ati4@gmail.com
• mezzo fax al nr: 0744/ 611025

La Commissione formula con apposito verbale la decisione, di norma, entro 30 giorni dal completamento dell'esame del caso.

Obblighi del gestore collegati ai reclami

Almeno una volta all'anno, il gestore predispone un resoconto, a disposizione degli utenti che ne fanno richiesta, contenente, oltre alle informazioni relative al numero, al tipo di reclami ed il seguito dato ad essi, indici sui tassi di reclamo e confronto con i dati precedentemente riscontrati. Il Gestore dispone di una procedura che garantisce lo svolgimento di tutte le attività in materia di reclami ed è finalizzata al miglioramento continuo della qualità del servizio.